Googleマップの悪い口コミを削除する方法。悪いクチコミが投稿されてしまったときは、どうすればいいでしょうか ? この記事は、今すぐ削除したくてもそれができない。そんな Google ビジネスプロフィール の クチコミ対策について、この記事では、対処法をいくつかご紹介します。
それでは、まずは、最初にお尋ねします。
Google の Google ビジネスプロフィール からクチコミを削除するを読まれたことはありますか ?
ここに、かなりのことが 書かれていますので、まずは、このページを 確認してみましょう。
ビジネスプロフィールから 不適切なクチコミを削除するよう Google に 依頼するには、クチコミを 報告する必要があります。Google は、Google の ポリシーに 違反するクチコミを 削除できます。
と書かれています。
以前は、なかなか クチコミを 削除してもらうのは 難しかったのですが、最近は 変わってきたようです。
ただ、申告すれば すべて 削除してもらえるか、というと そうではないようです。
Google はクチコミ についても ポリシー を定めていますので、まずは ポリシーを確認 してから、削除を依頼する、という 流れになります。
違反している場合には、Google ビジネスプロフィール の 管理者は、Google に対して削除の依頼を 行うことができます。
Google ビジネスプロフィール 低評価 口コミ 削除方法
ポリシーを 先ほどのページから確認していきます。主に、該当しそうな部分を ピックアップしてみました。
企業や商品の評判を傷つけるために 競合他社が投稿したコンテンツ
近隣のライバル店舗などが、店舗の妨害をする目的で、投稿する、などのことが考えられます。
場所の評価を 操作するために 複数アカウントから投稿されたコンテンツ
たとえば、自分の アカウントで 低評価 を つける行為 をしたとして、さらに 複数のアカウントを操作し、低評価を 増やそうとする行為 が考えられます。
誤った情報
これは、たとえば 飲食店で「おなかがいたくなった」など、実際には なっていないのに そのような情報を書く などが考えられます。
髪の毛が 入っていた、害虫が混入していた、などもそうです。
髪の毛や害虫の混入などは、その場で申し出るべきですし、おなかが いたくなったのであれば、保健所に連絡を するべきでしょう。クチコミに書くか どうかは何ともいえませんが、その場で 申し出てもいない、保健所に 連絡もしていない、なのにそのような クチコミを書くのは、どうかと思います。
不実表示
利害の 衝突に 基づくコンテンツ とありますが、たとえばこうです。
１．Ａ店舗で見積もりを依頼した → 〇〇〇〇円だった。
２．その後、Ｂ店舗で見積もりをしたら、Ａ店舗より安かった。
３．そのことをＡ店舗のクチコミに書き込んだ。
これは、まったく 必要がないことです。
Ｂ店舗 との比較などを Ａ店舗 のクチコミに書くということは、Ａ店に対する 評価を落とそうとする営業妨害に他ならないと思います。
ライバル店舗 などが やりそうなことを いくつか ピックアップ してみましたが、ほかにも多くの事例 が掲載されています。
Google にはばれていますよ
これらの クチコミ投稿は、Google には分かっていることです。
たとえば スマートフォンの GPS の位置情報から、実際には 行ってもいない、利用すらしていない 場所についての クチコミを投稿した、などと いうことは、分かってしまいます。
複数アカウントにしても、同じ IP アドレスで複数の Google アカウントであったり、同じ MACアドレス (LANカードの識別用アドレス) から複数の Google アカウントであったりすると、違反の疑いが 濃くなってしまいます。
その他、関連性 ないコンテンツ
その場所での 体験に基づく コンテンツや、その場所での 体験に関する 質問のみを 投稿してください。
一般的、政治的、社会的な論評 や 個人的な不満が含まれるコンテンツは許可されていません。
実際にその 場所での 利用に基づいた 体験情報や 質問のみを投稿、クチコミするべきであって、その他 関係のないことを主張したり、また個人的な その企業や 店舗に関する 不満を述べたりするような場合を想定し、そのような コンテンツは基準を満たさないと判断 され、削除の対象と することができるでしょう。
よくあるのが、「知人が利用したらこのような目にあった」等、本人でもないのに、お節介なことにクチコミレビューを投稿してくる人がいます。
このような人の 書き込みは 店舗の利用を 実際にはしていないので、Google に対して ポリシー違反 コンテンツとして 削除要請をしたら いいでしょう。
退職した従業員のクチコミ
自分で 自分の店のクチコミを投稿するということは、やってしまいそうになりますが禁止行為です。
また、過去に働いていた 職場、現在働いている職場 も 良いクチコミ、悪いクチコミに かかわらず 掲載してはいけません。その他、ライバル店舗に 悪評のクチコミなども、もってのほかです。
ポリシーに 違反するような 内容ではない 場合 というのは どういう クチコミでしょうか。
例えば、以下のような内容は、削除は難しいと思われます。
- 「店員の接客態度が 悪かった。」
- 「注文が出てくるまで 30分も待たされた。二度と行きたくない。」
このような 内容はについて Googleが、「口コミは、インターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」と決めていますので、公平性を保つために削除しないようにしているということです。
Googleのポリシー違反のクチコミを削除する方法とは？
Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー違反に該当するクチコミが表示されているのを発見した場合は、ポリシー違反をGoogleに報告しましょう。
報告の方法は、上の「Google ビジネスプロフィール のクチコミの管理」の リンクを クリックしてください。(ログインが必要です）
または、対象の クチコミの☆マーク横に表示されている、旗の形の アイコンをクリックします。
その後、Google マップユーザーの 投稿コンテンツに関する ポリシー違反を 報告する画面が表示されますから、その画面からポリシー違反を報告します。Google側において、ポリシー違反の クチコミであると判断されれば、削除されます。
その他のクチコミ対策方法２つ
Google マップユーザーの 投稿コンテンツに関する ポリシー違反とGoogle側が 判断しなかった（削除 されなかった）クチコミに関して、対処方法を 2点 紹介していきます。
①クチコミに対し 低評価でも誠実な返信をする
Google ビジネスプロフィールは、管理者であるGoogleビジネスプロフィール の オーナーだけがクチコミ 返信を行うことができます。
良い クチコミ・悪い クチコミを含め、真摯に 誠実な 返信を行うようにしましょう。
Googleは、ビジネスプロフィールに 投稿されたクチコミへの 返信することを 推奨しています。
店舗に対して、お客様から 書かれたくないような ネガティブな内容の クチコミを書かれてしまった場合、お客様がそう感じてしまったからには お店側、サービス提供側の 落ち度というのが、少なからず あるのではないでしょうか。
例えば、忙しい時間帯の 接客態度や 料理提供の 待ち時間などです。
それが 仕方がないとはいえ、お客様から 寄せられた 指摘に対しては 真摯に受け止め、改善できる部分は 可能な限り改善を行う 努力をするのが 望ましいのではないでしょうか。是非、前向きにとらえ、改善を実施しましょう。
そして、返信 にその旨を 記載すると良いでしょう。（改善します。スタッフ全員で共有します。等）
クチコミに 返信することにより、良い クチコミ・悪いクチコミ の 両方に対して、真摯に 向き合っているお店だという、良いイメージを お客様は持たれます。
良いクチコミ であっても 悪いクチコミ であっても、どちらの クチコミに対しても 誠実な返信を 行うように心がけましょう。
②良い クチコミを獲得するための行動う
さらに多くの クチコミを 投稿してもらえるように、来店した方に わかるように 表示をしたり、呼びかけることも必要です。
QRコードなどで、スマートフォンやタブレットなどから、クチコミを投稿できる画面を開きやすいように工夫をすることも必要です。
そして、一般的に悪いクチコミ（お客様にとって嫌な出来事）というのは、傾向としては投稿されやすいのですが、良いクチコミは、それが「良くて当たり前」だという感覚からか、投稿されにくいという傾向にあります。
チラシやポスターなどの店内の掲示物、POPなどを活用して、クチコミを促進するようにしましょう。
クチコミ投稿を促す時に気をつける点
クチコミ投稿を 増やそうとする時に、気をつけて いただきたい事があります。
それは、クチコミを投稿することを 条件に何かのサービスを提供する、等のことを しないようにしましょう。
たとえばクチコミ投稿で ソフトドリンク無料とか、割引クーポンとか、そのような事をしてはいけません。
金銭やポイントなどは、「クチコミを買う」ということに つながるので、禁止されるのは 分かりやすいかと思いますが、金銭に関わらず「特典」など、ユーザー側に 店側から得るものを 用意してはいけないとされています。
まとめ
Googleに対するクチコミ削除は、あきらかな嫌がらせ、事実に基づかないものなどは削除を要請することが可能です。
そして、良いクチコミも悪いクチコミも、それを活かして改善に繋げていきましょう。